Müşteri takip programı (CRM) nedir, esnafa neden lazım?

Çoğu esnafın müşteri takip sistemi bir defter, telefon rehberi ve ustanın hafızasıdır. İşler yoğunken bu sistem çalışıyor gibi görünür; ama aracı bakıma gelen müşteriyi, 6 ay önce randevu alan danışanı, “bütçem şu” diyen alıcıyı kimse hatırlamaz. Müşteri takip programı (CRM) tam olarak bu hafızayı işletmeye kazandırır.

CRM ne tutar?

• Müşterinin adı, telefonu ve iletişim izni
• Ne aldığı, hangi hizmeti kullandığı, ne zaman geldiği
• Bir sonraki bakım, kontrol ya da seans zamanı
• Talepleri: aradığı araç, ev, hizmet, bütçe
• Kendisine giden mesajlar ve verdiği cevaplar

Esnafa ne kazandırır?

Unutulan müşteri kalmaz. Bakım zamanı gelen, kontrolü yaklaşan, aradığı ürün gelen müşteri listeye kendiliğinden düşer. Satış tekrarlanır. Yeni müşteri bulmak eski müşteriyi geri getirmekten her zaman daha pahalıdır. İşletme kişiye bağlı olmaktan çıkar. Bilgi ustanın kafasında değil, sistemde durur.

Karmaşık programlar neden tutmaz?

Büyük şirketler için yapılmış CRM'ler onlarca ekran ve eğitim ister; esnaf kullanmaz, bırakır. Küçük işletme için doğru CRM telefondan tek ekranda açılmalı: plaka ya da telefon yazılır, müşteri gelir, iş kaydedilir. Bizim kurduğumuz sistemlerde ölçü şu: ustanız 20 saniyede kayıt açabilmeli.

Otomasyonla birleşince

CRM tek başına bir listedir; asıl güç otomasyonla gelir. Her cuma kampanya, her ay memnuniyet sorusu, bakım zamanı gelene indirim mesajı kendiliğinden gider. Hangi mesajların işe yaradığını 10 hazır örnekle anlattık.

Sonuç

Müşteri takip programı, işletmenin müşteriyle kurduğu ilişkinin hafızasıdır. Bu hafıza olmadan her müşteri bir kere gelir; olduğunda müşteri alışkanlık edinir. İşletmenizde bu hafızanın durumunu ücretsiz ekspertizde görebilirsiniz.